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餐厅突发事件的80个技巧

时间:2020-12-27 14:03来源:红栌温泉山庄
前厅部 职业餐饮网 2012年03月08日 1、在开餐中,发现发病客人,怎么办? 答:(1)不能擅自搬动客人(2)迅速通知上级(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐
前厅部 职业餐饮网 2012年03月08日

1、在开餐中,发现发病客人,怎么办?
答:(1)不能擅自搬动客人(2)迅速通知上级(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办?
答:(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近(2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动询问,尽力满足客人的要求
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办?
答:(1)判断要准确(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办?
答(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭(4)事态较大,报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办?
答:(1)首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更换(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足(4)尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办?
答:(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边
7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办?
答:(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。”(2)迅速开单、下单:(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅(4)汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办?
答:(1)不要斥责或训斥客人(2)立即为客人补上干净的餐具(3)迅速清理碎片(3)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿(5)必要时报告有关部门协助处理。
10、客人要求敬客人酒,怎么办?
答:(1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间不能喝酒。”(2)有意识地回避 (3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理 。
11、当客人说不礼貌的语言,怎么办?:
答:(1)不要和客人发生争执(2)严肃而大方对客人说:“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”(3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时,怎么办?
答:(1)婉言谢绝,感谢客人好意;(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级。
13、上错了菜,怎么办?
答:(1)主动和客人打招呼;(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回;(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……“
14、客人与客人发生纠纷,怎么办?
答:(1)耐心的向双方作解释、打招呼(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题
15、对于客人存心“找茬儿”,怎么办?
答:(1)首先要学会受气(2)忍耐(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。,
16、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办?
答:(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法;(2)安排候餐座位,送上水果,茶水(3)适时去招呼一下客人(4)按候餐顺序安排客人。
17、客人订桌不满意,怎么办?
答:(1)在允许的条件下及时调整(2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水(3)一有空位,即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办?
答:(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水(2)有空位立即安排(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决(4)汇报上级。
19、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办?
答:1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦(2)马上着手准备,满足客人要求(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排。
20、客人在进餐中提出退菜,怎么办?
答:(1)首先应劝客人多吃一点(2)建议为其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。(未煮可以退,已煮不退)
21、遇上熟人用餐时,怎么办?
答:(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务(2)不能入席同饮同吃(3)更不能特殊关照或优惠(4)点菜和结账应请其他的服务员操作

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