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酒店礼宾服务失败案列

时间:2020-12-26 12:47来源:红栌温泉山庄
前厅部 职业餐饮网 2010年05月02日 团队行李的疑惑 时间:一个月前的中班下班前 经过:中班下班前的一个小时(晚上十点左右),正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利
前厅部 职业餐饮网 2010年05月02日

团队行李的疑惑

时间:一个月前的中班下班前

经过:中班下班前的一个小时(晚上十点左右),正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润,而柜台上的电话不断响起,大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。这是个奇怪的现象,当时并没有太多的散客在做C/I,而行李房内也没有过多的行李,以我的经验判断其中必有翘稀。随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由,我知道给我的时间不多,如果五分钟内没有找到病因的话,便会引起很多客人的投诉。正在我准备调查时,又一位Mr.Paul的客人走到我的面前,并对我说到他没有收到行李,于是我先请客人回到房间,并安抚客人可以先休息,沐浴,给我十分钟的时间,让我找出行李所在处。事情越来越离奇,时间越来越紧迫。我必须采取有效的行动。

行动:1.所有没有收到行李的房号收集起,召唤来所有中班的行李员,在电脑中查询时,发现所有的房号都是一个团队公司的“America consulate”(美国领事馆)(确认了所有行李的来龙去脉,排除了是散客行李的可能,缩小了哪几位行李员送行李的范围,确认为行李员A和B)

2.把当日America consulate团队行李的电脑报表和团队行李登记表拿出来,并进行检查,共2份电脑报表,时间是下午17:50分打出来的,行李是下午18点送来的,一份是按照房号排列的,一份是按照姓名排列的(所有电脑报表与所送行李登记的房号并没有出入,但是遗失行李房间号并没有在报表上显示,查询客人名后,发现这些名字都没有在17:50分的报表上出现,断定前台在给出团队房号后并没有把房间号给锁定!!换房后也没有通知礼宾部把原房间的行李换到新房间)

3.让前台重新打2分电脑报表(by name & by room)并与之前所送行李登记报表一一查对,发现所有送错的行李立即拿下来,并重新查对,送入客人房间。(检查方法:新电脑报表与旧电脑报表上名字相同,房号却不同的说明房间换过)

4.令人疑惑的事情又发生了,那便是MR. Paul 并没有换过房间,也就是说,从头到尾,MR.Paul的房间号一直就是3616。那么他的行李会在哪里呢?一个大大的问号出现在我的脑海里。

5.不得已中,又需要对一边所送行李登记的报表,对的方法为:所登记的房号,与旧电脑报表一一和对,发现所登记中有一间房3626在旧电脑报表上并没有显示,也就是说,送的行李并没有送到该送的团队房间中,此时果断的查看电脑发现3626并没有客人入住,说明我们行李员B错房间,要求其将行李拿下来,检查行李上的名字为MR.Paul,并归还与客人,但团队行李牌上确实写着3626,所以可以肯定,在按名字写房号时行李员A与B其中必有一人出错,要么就是A报错房号,要么就是行李员B写错房号。

总结:1.站在礼宾主管的角度上,首先要批评自己的内部,行李员A,B本末倒置,没有按照平时培训时所要求的顺序操作。按照规定,应该先将所有电脑报表中(by room)的房号,按照顺序先抄录在送团队行李登记表中,这样的话,在送完团队行李后,行李员登记时可以轻易的发现团队房间中并没有3626房间,那样可以在第一时间发现行李送错。

2.在对团队行李姓名,房号时,行李员过于马虎,没有强烈的责任心。

3.作为主管,太充分相信属下员工,没有及时地检查其工作,督导不严的!!!

4.前台早班主管员工玩忽职守,在交班前将所有房间排好后,没有Block好,也没有和中班员工交接好,不准换房导致如此严重的后果。

改进:以后所有团队check in & check out 的准备工作必须亲历亲为,作为部门的培训员一定要加强行李员的技能培训,要加强他们的责任心,A little things means a lot!!!!!!!

Prepare by: Addison Shen

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