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前厅部实际投诉案例处理分析

时间:2020-12-26 12:11来源:红栌温泉山庄
前厅部 职业餐饮网 2010年02月04日 一 案例 大副接一位客人来电反映:客人在4月30日在大厦开房一间,一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优
前厅部 职业餐饮网 2010年02月04日





案例
大副接一位客人来电反映:客人在4月30日在大厦开房一间,一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠,但大厦根本没有送过赠券。

处理


大副已将情况知会前台主管,并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。

分析及预防


酒店推出有关优惠活动,其目的是让利于客人,让客人享受到实实在在的优惠,在吸引客人消费的同时增加酒店收入,并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠,会大大降低酒店在客人心目中的信用度。
从本案例中可以看出,活动的优惠确实能吸引客人,但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作,疏忽在于客人4月30日开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别,但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下,服务人员应当认真检查当天符合条件的住客,并按规定进行相关操作。对于此类服务细节,需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细,不能浮于表面。
另外管理人员也应加强每天的督查,及早发现问题,解决问题,处理问题。

案例



5月17日711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。
处理

大副了解到,该房间是5月15日入住,客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求,另查到该房5月16日晚上一直未动过,考虑到客人为常客,经与客人协商,客人同意支付一晚半的房费,大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚,以免出现类似情况,客人表示满意。

分析及预防


前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多,如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时,服务人员不管有多忙,都应该记录清楚,并给客人准确答复,不要给双方留下模糊的印象。同时,收银每天的核对住房余额时,应该注意到客人入住单上的离店时间,如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施,将工作做在前面。
另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客,应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑,出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用,提供“满意+惊喜”的服务。

案例



788房客人是28日晚12:40左右入住的,29日退房时,客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格,并坚持要以午夜房158元结帐。

处理

大副立即联系昨日当班员工询问具体情况,经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况,是在客人认可的情况下开出此房。
客人脾气十分暴躁,未等大副说明情况,就已离店。

分析及预防


午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间,许多客人要求在12点前开午夜房,甚至有些客人并不具备开午夜房的条件(如非午夜房房型)也要求按午夜房价格入住。
当客人提出以上要求时,接待员应耐心向客人解释清楚,避免客人误解。如果客人入住午夜房,最迟退房时间要注意提醒客人。

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