温泉山庄地址电话_温泉度假村门票团购预定-红栌温泉酒店首页
红栌温泉山庄

酒店服务案例心理解析:41.装修的噪音

时间:2020-12-26 11:34来源:红栌温泉山庄
酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日 41.装修的噪音 【关键词】环境感觉 心理要求 【案例】 安先生到上海出差入住某高档酒店。他经过一整天又开会又总结又听报告的忙碌后全身疲惫
酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日

  41.装修的噪音

【关键词】环境感觉 心理要求

【案例】
安先生到上海出差入住某高档酒店。他经过一整天又开会又总结又听报告的忙碌后全身疲惫地回到客房,准备痛痛快快地冲个热水澡,舒舒服服地睡上一觉。可当他躺在床上正在做“南柯一梦”时,一阵“嗡”的声音把他吵醒了,声音响了一下子又停了,他也就没太在意。可当他再次准备入睡时,讨厌的“嗡”声又响了,如此反复几次,早已睡意全无,他终于受不了了。他打开灯想看一看声音是从哪里发出来的,观察了一会儿,原来是隔壁一家超市正在装修,由于是在繁华的商业区,须日夜加班,可是却不注重噪声控制,加上客房又无隔音设施,严重影响了顾客的休息和第二天的工作。
于是安先生按了墙上的铃把值班服务员叫来,向他反映了情况,当然免不了一番抱怨:“你们酒店是怎么搞的?连个噪声问题都没有解决好,这样子人家还怎么睡觉?你们酒店的生意以后还怎么做?我要去投诉!”
服务员当即赔礼道歉,好话说一大堆,暂时稳定了安先生的情绪。经过请示经理后,决定给安先生换房间。同时,酒店有关人员立即赶到噪声发源处,与超市装修部结理交涉后,问题终于得以解决。
第二天,经理亲自向安先生道歉:
“真的很抱歉,由于我们工作的疏忽,使得您不能正常休息,而影响了你第二天的工作,由此造成的损失我们将给予赔偿。经过我们有关部门的一致商定,决定给您房租打折优惠。您是我们的熟客了,以后您入住我们酒店,我们将给予优惠。这一镒我们希望能够补偿您的损失,同时也请您能多多包涵,我们以后会尽量把环境搞好。”
安先生感到非常吃惊,连声说:“其实我昨晚说的都是气话,因为我已劳累了一天,第二天还有一大堆事要忙,没有休息好叫我怎么工作?不过环境对一个酒店来说,真的很重要。我没想到你们如此重视,还给予赔偿以及优惠,可见你们是充分尊重顾客意见的,也反映出你们的工作态度和服务质量。这样下去,你们酒店会开得越来越旺,就凭这一点,我记住你们了,以后我来上海就住这里了!”
以过这次教训,该酒店更加重视酒店的环境质量,专门成立一个环境监督服务小组,以确保酒店质量各方面服务都能达到顾客的要求。


【分析】
案例中的心理问题主要是涉及到顾客的感觉阈限,是指能引起某种感觉的持续一定时间的刺激量,如对一定强度的光亮、色彩、声音等,如果噪声很大程度地超过了消费者的感觉阈限,消费者的感受性就会很强,消费者会感到心跳加速、心情烦躁、情绪紧张等,严重时,还会引起心理疾病。案例中的安先生对装修产生的噪声已超过其能承受的感觉阈限,因此产生了强烈不满的情绪。
顾客对酒店的环境有一定的要求,如果环境太吵,顾客不能休息,又造成顾客心情烦躁,情绪紧张,给顾客带来很大的麻烦。
案例中的酒店隔壁,有一家超市正在日夜装修,由于不注意噪声控制,使周围的酒店受到严重的影响;再加上酒店客房又无隔音设施,严重影响了顾客的休息。安先生向值班服务员投诉,服务员考虑到顾客对酒店的环境有一定的要求,环境太吵,超过了顾客的感觉阈限,顾客就不能休息,就会心情烦躁,情绪紧张。于是,经过请示经理后,给安先生换房间。同时,酒店有关人员立即赶到噪声发源处,与超市装修部经理交涉后,解决了问题。第二天,经理亲自向安先生道歉。
安先生最后对酒店的处理非常满意,也为酒店提出了宝贵的建议。
经过这次教训,该酒店更加重视酒店的环境质量,专门成立了一个环境监督服务小组。环境对一个酒店来说很重要,酒店应该保证为顾客提供一个良好的环境,让顾客在酒店得到充分的休息。酒店内部的装修也应尽量安排在淡季,并注意隔音,同时也要与周围社区协调好关系,以确保酒店各方面的服务质量都能达到顾客的要求。

【思考题】
1.怎样更好地保障酒店环境不受外界的影响?
2.近期,酒店大楼后侧,地铁三号线正如火如茶地进行。虽正面未对酒店造成特别影响,但南侧客房的窗户都对着这一方向,多多少少有碍于客户欣赏窗外的江边风景;而且,施工的声音还不时隐隐约约可听见。改善内部环境(包括软、硬伯)以弥补外部环境的不足,是酒店当务之争所必须解决的。请你为该酒店出谋献意。

温泉山庄地址电话_温泉度假村门票团购预定-红栌温泉酒店首页

本文标签: 酒店,服务,案例,心理,解析,装修,噪音 酒店噪音解析心理案例服务装修

酒店服务案例心理解析:41.装修的噪音http://www.beijinghonglu.cn/bahaowenquanhuisuoxiaojie/13373.html

温泉山庄地址电话_温泉度假村门票团购预定-红栌温泉酒店首页官方推荐

99.99%的用户同时也查看了:

八号温泉会所小姐连锁酒店前台服务案例汇...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年06月29日       如家酒店连锁(上海城区) 登记信息 某客人借用朋友的家宾卡,通过800 电话预定了酒店两间客房。办理入住时,二位客人分别用自己的身份......

八号温泉会所小姐酒店前厅案例教学...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年06月26日 要:案例教学能使学生轻松理解和掌握《前厅与客房服务》的基础知识和基本技能;培养学生的思辩能力.心智能力,提高分析和解决问题的能力;在重......

八号温泉会所小姐前厅投诉案例你明白客人...... 2020-12-26

前厅投诉案例你明白客人到底在说些什么吗? 前厅部 职业餐饮网 2010年06月26日 一日上午,秋久先生来前台,前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友,不......

八号温泉会所小姐由案例引发对酒店前厅服...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年06月17日 由案例引发对酒店前厅服务管理的思考 今天很荣幸酒店领导给我这样一个锻炼的机会,为大家做一个名主题为“由案例引发对酒店前厅服务管理的思考......

八号温泉会所小姐前厅部一个服务案例的启...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年05月15日 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。。 某天下午六点钟左右,总台来了三位客人,当客人提出要开特价房时,接待员很礼貌地告诉......

八号温泉会所小姐酒店前台接待案例...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年05月15日 一天晚上11:30,前台接到外线电话,是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好,只大概听懂客人说他有预订,但不知道1小时后才到店,还有没有......

八号温泉会所小姐酒店礼宾服务失败案列...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年05月02日 团队行李的疑惑 时间:一个月前的中班下班前 经过:中班下班前的一个小时(晚上十点左右),正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利......

八号温泉会所小姐酒店前台服务案例-两张机...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年03月04日 1月10日晚上大概是7点半了,我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话,从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼,但不清楚具......

八号温泉会所小姐商务酒店前台退订房案例...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年03月04日 一天晚上11:30,前台接到外线电话,是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好,只大概听懂客人说他有预订,但不知道1小时后才到店,还有没有......

八号温泉会所小姐前厅部实际投诉案例处理...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年02月04日 一 案例 大副接一位客人来电反映:客人在4月30日在大厦开房一间,一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优......

八号温泉会所小姐酒店前台案例:钥匙的去...... 2020-12-26

前厅部 职业餐饮网 2010年03月04日 一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给一名收银员,称半小时后回来结帐。当时,该收银员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-26

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日 39.使用新的床单 【关键词】特殊心理要求 满意的服务 【案例】 张先生是一个有着过分洁癖的人,对于身边的一切事物。他都要求一尘不染,绝对......

八号温泉会所小姐酒店前厅部案例分析...... 2020-12-26

培训部 职业餐饮网 2010年02月04日 已预订的房间被出租 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约,这种预订一经饭店确认,饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-26

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日 40.意外的惊喜 【关键词】意外的服务 满意程度 【案例】 在广州一家外企工作的许小姐,最近由于公司方面在北京有一业务洽谈,她被派遣到当地......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-26

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日 41.装修的噪音 【关键词】环境感觉 心理要求 【案例】 安先生到上海出差入住某高档酒店。他经过一整天又开会又总结又听报告的忙碌后全身疲惫......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-12

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日 42.微笑的错 【关键词】不同顾客情境 心理需求 【案例】 一直以来,酒店行业都把微笑当成是最好的服务,无论是前台服务员,还是后勤部门,负......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-12

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月29日 44.离店的麻烦 【关键词】尊重顾客 充分相信顾客 【案例】 某天中午11点左右,在一个四星级酒店内,顾客何先生来到酒店总台要求结账交房,服......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-12

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月28日 43.两种说法的不同效果 【关键词】知觉的歪曲性 语言沟通技巧 【案例】 一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意,老是觉得这也不好、那也不......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理解析:...... 2020-12-12

酒店管理 职业餐饮网 2009年09月28日 45.降价的风波 【关键词】逆反心理 定价 尊重的需要 【案例】 又是一年秋天到来时,旅游的旺季来到了。作为旅游胜地的丽都市当然也不例外。各......

八号温泉会所小姐酒店服务案例心理分析...... 2020-12-12

酒店前厅 职业餐饮网 2009年09月28日 1.要的就是这种感觉——【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立......

八号温泉会所小姐住店客人信息保密时的案...... 2020-12-12

酒店管理 职业餐饮网 2009年09月23日 某天,两位外宾来酒店前厅,要求协助查找一位叫柏特森的美国客人,想知道他是否在此下榻,并想尽快见到他。接待员立即进行查询,果然有位叫......

八号温泉会所小姐7月份曼哈顿酒店案例...... 2020-12-12

前厅部 职业餐饮网 2009年06月15日 外滩客房部7月23日8701客诉事件 20077-23日晚11:30左右,8701的西班牙籍客人RICCARDO ENRICO AMBROSIO及其妻子(中国人)要求总值到其房间处理其投诉问题,他......

八号温泉会所小姐泉港大酒店案例分析...... 2020-12-12

前厅部 职业餐饮网 2009年06月15日 案由:5 月20日21:00左右客人到达酒店,该包厢服务员小赵在给客人们介绍红酒时,为了让客人有更好的选择,给客人展示了92张裕与张裕窖藏,因为服......

八号温泉会所小姐客房前厅N个怎么办的处理...... 2020-12-12

前厅部 职业餐饮网 2009年03月28日 客房前厅N个怎么办的处理方法 客人住店期间有逃帐迹象怎么办? 1、 检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金,及时催促客人结帐或再预......

八号温泉会所小姐酒店遇到“地痞”客人怎...... 2020-12-12

前厅部 职业餐饮网 2009年03月04日 前阵子不知道从哪里吹来一批客人,都是一批我们酒店业所谓的地方客人(地痞),真正的把我们的前台员工给郁闷极了,也把我这个前厅部经理弄得......

八号温泉会所小姐酒店前厅部案例:突然到...... 2020-12-12

前厅部 职业餐饮网 2009年02月06日 案例: 一天傍晚,已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名(一名领班,一名实习生)。前台后区办公室,前台经理还没有......

------分隔线----------------------------